Divisão Procon
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Ribeirão Preto - SP
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Atendimento:
Segunda a sexta-feira
ao público:
das 8h30 às 16h
novos casos:
das 8h30 às 15h30
Internet
1. O
Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90 pode ser aplicado ao provimento de
acesso à Internet e as contratações de produtos e/ou serviços intermediadas pela
rede mundial?
Sim. As relações de consumo no âmbito da Internet, bem como o provimento de
acesso à rede mundial de computadores devem obedecer às normas do Código de
Defesa do Consumidor – CDC (Lei 8.078/90)
Atenção: embora o consumidor brasileiro possa se valer da proteção do CDC, deve
adotar cautelas que podem evitar incômodos e transtornos após a contratação do
produto ou serviço.
2. O Código de Defesa do Consumidor se aplica às relações com sites
estrangeiros?
A aplicação da lei brasileira às contratações em sites estrangeiros é matéria
controvertida. Portanto, atenção redobrada, obtenha referência do site antes da
compra e cuidado para não adquirir produtos cujas especificações técnicas nem
sempre são compatíveis com as exigidas em nosso país (exs. DVDs, telefones
celulares e outros).
3. O que deve ser observado ao contratar um provedor de serviços de acesso à
Internet?
Antes de escolher os serviços e tecnologias disponíveis no mercado, considere,
em primeiro lugar, os motivos que o levam a contratar um provedor de serviços de
acesso à Internet.
Embora o acesso banda larga (telefonia / ADSL, TV a cabo / cable modem) ofereça
maior velocidade na transmissão dos dados, implica maiores gastos (instalação,
aluguel de modem, etc), sendo, portanto, mais indicado para quem precisa fazer
muito download de arquivos (vídeos, programas de computadores, etc). Nas
situações que envolvem uso mais restrito da Internet, como pôr exemplo, apenas
para acesso de e-mail, ou ainda um orçamento doméstico mais apertado, considere
a contratação de um pacote de um provedor de acesso discado (banda estreita).
Em qualquer caso, confira todas as informações sobre o serviço ofertado,
especialmente, os valores cobrados (instalação, mensalidades) e velocidade e
limite de transmissão de dados.
4. Que cuidados devem ser observados antes da contração de produto ou serviço
pela Internet?
É importante observar os procedimentos e recursos adotados para garantir a
segurança e a confidencialidade da transação eletrônica e de seus dados
(pessoais, de consumo, financeiros);
Busque referências sobre o site onde pretende contratar. A escolha criteriosa
do fornecedor não despende tempo e pode ser decisivo para garantir que suas
expectativas sejam atendidas e que a solução de eventuais conflitos ocorra de
forma cômoda, prática e rápida;
Anote dados que permitam identificar e localizar a sede do fornecedor (como CNPJ, endereço físico). Caso seja necessário formalizar reclamação junto ao
órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao judiciário você precisará
fornecê-los;
Confira
todas as informações sobre o produto ou serviço ofertado, especialmente,
características, preços, valores de fretes, despesas adicionais, prazo de
entrega ou execução, condições de pagamento. Na compra de produto, avalie se o
custo total compensa a comodidade da contratação à distância;
Em caso de dúvidas utilize os telefones e endereços eletrônicos para obter
esclarecimentos adicionais sobre o produto ou serviço que pretende contratar.
Em sites estrangeiros, verifique também as taxas de importação e se o
fornecedor possui representante no Brasil, o que lhe possibilitará contar com
assistência técnica no país;
Acesse sites de fabricantes, de avaliadores independentes ou com opiniões de
outros consumidores e, se possível, solicita demonstração como forma de conhecer
melhor o produto;
Fique atento a política de trocas e os procedimentos que devem ser adotados em
caso de problemas;
Ao confirmar a contratação não deixe de imprimir ou guardar, se possível, sob
a forma eletrônica todos os documentos que atestam a relação, como número da
compra, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, contrato ou anúncios.
5. O que devo observar na entrega do produto?
Confira a qualidade do produto e se ele corresponde ao ofertado. Qualquer
irregularidade, se possível, não receba o receba e comunique a ocorrência
imediatamente ao fornecedor.
Atenção: Exija nota fiscal
6. Comprei um produto e ele foi entregue com problemas (quebrado/ avariado/
etc.). O que devo fazer?
O fornecedor é responsável pelo qualidade do produto. Entre em contato com ele e
solicite a regularização do problema. Caso não consiga resolver amigavelmente,
recorra ao órgão de proteção do consumidor ou ao Poder Judiciário. Nas causas
que envolvem valores até 40 salários mínimos, você pode procurar o Juizado
Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas).
7. O produto não foi entregue (ou serviço não foi executado). Como devo
proceder?
Entre em contato com o fornecedor e solicite a regularização do problema. Você
pode exigir a entrega imediata do produto / execução do serviço ou o
cancelamento da contratação, caso seja de seu interesse. Caso não consiga
resolver amigavelmente, recorra ao órgão de proteção do consumidor ou ao Poder
Judiciário. Nas causas que envolvem valores até 40 salários mínimos, você pode
procurar o Juizado Especial Cível.
8. O produto entregue é diferente daquele oferecido no site pelo fornecedor?
Posso exigir o que me foi prometido?
Sim. O fornecedor responde pela correção e veracidade das informações prestadas
ao consumidor. Você pode exigir a entrega do produto nos termos do que lhe foi
ofertado, o cancelamento da compra com a restituição do valor pago ou ainda o
abatimento proporcional no preço. Qualquer dúvida, consulte o Procon ou outras
entidades de defesa do consumidor para resguardar seus direitos.
9. Posso me arrepender de compras pela Internet? Posso cancelar a compra e
devolver o produto?
Sim, nas compras realizadas à distância ou fora do estabelecimento comercial,
como, por exemplo, por telefone, por catálogo, pela Internet ou, ainda, em
domicílio, o CDC assegura o direito de arrependimento do consumidor.
Nesse caso, a contratação pode ser cancelada até 7 dias após o recebimento do
produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto
deve ser devolvido e o consumidor restituído de valores pagos.
10. Os fornecedores podem armazenar dados a meu respeito sem meu
conhecimento? os dados coletados podem ser compartilhados com terceiros?
Não. Você deve ser comunicado, por escrito, sobre o armazenamento de informações
a seu respeito. O responsável pelo arquivo deve assegurar o seu acesso às
informações armazenadas e permitir a retificação de dados incorretos e/ou a
supressão daqueles que se mostrem excessivos considerando as finalidades para as
quais foi constituído o arquivo.
O compartilhamento de dados com terceiros somente pode ser admitido quando
atender à finalidade de uma relação concreta de consumo (exemplos: cessão de
dados pelos serviços de proteção ao crédito para balizar a contratação de
produto ou serviço pelo consumidor; cessão de dados para empresa responsável
pela entrega de produtos ao consumidor). A cessão de dados para empresas alheias
à relação de consumo deve ocorrer somente com a expressa autorização do
consumidor.
O fornecedor responde pela coleta e conservação das informações armazenadas,
devendo, para atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor,
restringir a coleta aos dados que se mostrem pertinentes ao contexto da relação
de consumo e manter o arquivo protegido do acesso de estranhos (hackers,
crackers, funcionários não autorizados).
11. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às compras via leilão?
Nem sempre. O CDC pode ser aplicado quando o vendedor, pessoa física ou
jurídica, desenvolver atividade regular no mercado de consumo, mesmo que a
oferta por leilão seja ocasional, ou, ainda quando há remuneração pelo
consumidor do serviço prestado pelo site.
Importante: nas relações entre particulares, aplica-se o Código Civil
(Lei 10.406/2002).
Dica: atenção redobrada com as informações sobre o produto ou serviço pretendido
e aquelas que permitem identificar o vendedor e sua localização física. Estes
dados são importantes caso seja necessário acionar o vendedor administrativa ou
judicialmente. Qualquer dúvida procure a orientação de um órgão de defesa do
consumidor.
12. Como faço para saber se provedor de serviços e/ou produtos possui
reclamação registrada no Procon?
Você pode acessar o site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou ligar para o número
11 3824-0446.
13. O que é Spam?
Spam é designação de mensagens eletrônicas não solicitadas, normalmente,
enviadas com intuito de promover produtos ou serviços.
Para atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, o envio de
mensagens deve ser precedido da autorização expressa do consumidor.
Dica: Muito cuidado com o recebimento dessas mensagens que não raro
disseminam programas (vírus, spywares e outros) que comprometem o funcionamento
de seu computador, podendo deixá-lo inoperante, ou mesmo permitir que terceiros
tenham acesso a seus dados pessoais, como, por exemplo, senha e números de
contas bancárias.
14. Alguns sites utilizam cookies. O que são cookies?
Cookies são arquivos de textos, normalmente, instalados em seu computador quando
do acesso de uma página na Internet. Os cookies são úteis quando empregados para
a facilitar a navegação no site, no entanto, podem ser usados indevidamente para
coletar dados a seu respeito. As informações coletadas podem ser usadas para
traçar seu perfil de consumo e envio posterior de material publicitário ou de
mensagens eletrônicas não solicitadas.
Atenção:
o consumidor deve previamente ser informado sobre o uso dessas ferramentas,
sendo-lhe permitido desabilitá-las, caso seja seu interesse, ou desautorizar o
compartilhamento de qualquer informação com terceiros alheios à relação.
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